Faire Behandlung von Kunden

Das Ziel von Intrum ist es, den Weg zu einer gesunden Wirtschaft zu ebnen. Wir tun dies, indem wir unseren Klienten helfen, die Bezahlung für ihre Waren und Dienstleistungen zu erhalten, so dass sie sich entwickeln und wachsen können.

Zu unseren Klienten gehören rund 80.000 kleine, mittlere und große Unternehmen und Finanzinstitute in 20 europäischen Märkten. Wir unterstützen ihre Kunden, Privatpersonen und Unternehmen gleichermaßen, dabei, ihre Schulden zu begleichen und die Kontrolle über ihre finanzielle Situation wieder zu erlangen. Davon profitiert die Gesellschaft als Ganzes.

Als Europas größtes Dienstleistungsunternehmen im Bereich Forderungsmanagement tragen wir eine große Verantwortung dafür, dass wir unsere Geschäfte auf ethische und nachhaltige Weise führen. Täglich stehen wir mit mehr als 250.000 Menschen in Kontakt, die unterschiedlich verschuldet sind und sich in verschiedenen finanziellen Situationen befinden. Es ist wichtig für uns, jede einzelne Situation zu respektieren und zu verstehen. Wir lassen uns von unseren vier Grundwerten - Empathie, Ethik, Engagement und Lösungsorientierung - leiten und haben strenge Richtlinien aufgestellt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter von Intrum jeden Menschen im Einklang mit diesen Werten behandeln.

Als Teil dieser Bemühungen haben wir einen detaillierten Satz von Richtlinien entwickelt, die "Grundsätze zur fairen Behandlung von Kunden", die in allen unseren Geschäftsbereichen angewendet wird.  Sie basiert auf 10 Grundprinzipien für ethische und verantwortungsvolle Inkassodienstleistungen. Es handelt sich dabei um Grundsätze, die unserer Meinung nach ein Standard für unsere Branche sein sollten.

10 Grundsätze für ethische und seriöse Inkassoverfahren

1. Inkassodienstleistungen müssen jederzeit im Einklang mit den geltenden nationalen Gesetzen, Verordnungen, behördlichen Richtlinien, dem lokalen Marktverhalten und den Anforderungen durchgeführt werden.
2. Inkassodienstleistungen müssen mit Integrität und Vertraulichkeit durchgeführt werden, indem sichergestellt wird, dass alle von Einzelpersonen zur Verfügung gestellten Informationen respektiert und mit der größtmöglichen Sorgfalt behandelt werden.
3. Inkassodienstleistungen müssen mit der gebotenen Sorgfalt, Professionalität und Gewissenhaftigkeit durchgeführt werden.
4. Inkassounternehmen müssen Kunden, Einzelpersonen und Unternehmen gleichermaßen, fair und respektvoll behandeln und deren Privatsphäre achten.
5. Inkassounternehmen müssen sicherstellen, dass die Kosten, Gebühren und Zinssätze der Kunden jederzeit rechtmäßig und angemessen sind und in einem angemessenen Verhältnis zur jeweiligen Forderung stehen.
6. Inkassounternehmen müssen den Informationsbedarf ihrer Kunden ordnungsgemäß berücksichtigen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen, darin geschult sind, Informationen klar, fair und nicht irreführend zu vermitteln.
7. Inkassounternehmen müssen mit Interessenkonflikten offen, fair und ethisch korrekt umgehen. Dies ist besonders wichtig bei Interessenkonflikten zwischen dem Sachbearbeiter und dem Kunden.
8. Inkassounternehmen müssen angemessene Sorgfalt walten lassen, um die Angemessenheit der Beratung (in Ländern, in denen die Beratung erlaubt ist) und der Ermessensentscheidungen für Kunden sicherzustellen.
9. Inkassounternehmen müssen für einen angemessenen Schutz der Vermögenswerte der Kunden sorgen, wenn sie für diese verantwortlich sind.
10. Inkassounternehmen müssen bei schutzbedürftigen Kunden besondere Vorsichtsmaßnahmen ergreifen. Zu den Faktoren, die auf eine potenzielle Gefährdung hinweisen, gehören gesundheitliche Probleme, wichtige Lebensereignisse oder begrenzte Kenntnisse in Finanzangelegenheiten. Schutzbedürftige Kunden sollten mit besonderer Sorgfalt behandelt und von geschulten Mitarbeitern betreut werden und, falls geeignet und möglich, an eine zuständige Behörde zur Unterstützung weitergeleitet werden.