Ethisches Forderungsmanagement – Sorgfältige Betreuung der Kunden

Ethisches Inkasso ist das Kernstück des Handelns von Intrum. Die Menschen können sich nur dann voll und ganz in die Gesellschaft einbringen, wenn sie frei von Sorgen und Belastungen durch problematische Schulden sind. Ein sensibler, prompter und ethischer Umgang mit Verbrauchern beschleunigt deren finanzielle Rehabilitation und hilft Unternehmen, zu überleben und zu florieren.

Faire Behandlung von Kunden

Wenn es um den Kundenservice geht, arbeitet Intrum nach den zehn allgemeinen Grundsätzen der fairen Behandlung von Kunden.

Es lohnt sich immer, in Schulungen, Prozesse und Systeme zu investieren, um eine faire Behandlung der Kunden zu gewährleisten. Es hilft nicht nur den verschuldeten Personen, sondern motiviert auch unsere Mitarbeiter. Sie wissen, dass sie nicht nur zu den Verbrauchern und ihrem Wohlergehen beitragen, sondern auch zum Unternehmen und der Wirtschaft insgesamt.

Für Bonnaire ist die Schulung der Dreh- und Angelpunkt von " Faire Behandlung von Kunden" - die Kundendienstmitarbeiter erhalten Zeit im Seminarraum, um zu lernen, wie sie Gespräche mit verschuldeten Menschen führen und mit etwaigen Problemen umgehen können.

Emotionale Intelligenz

Ed Bonnaire, Head of Global Learning, war zuvor bei Intrum UK für die Schulung der Callcenter-Teams verantwortlich. Er erklärt, dass die Mitarbeiter in den Callcentern im Rahmen einer gründlichen Schulung über emotionale Intelligenz, Kommunikationsbarrieren und die Tonalität der Stimme unterrichtet werden, bevor sie ein Gespräch führen.

Wenn man täglich so viele Anrufe tätigt, besteht die Gefahr, dass man auf Autopilot schaltet und nicht mehr aktiv zuhört, was der Kunde sagt. Wir schulen unser Team darin, aufmerksam zuzuhören und Einfühlungsvermögen und Beziehung zu nutzen, um eine positive Erfahrung zu gewährleisten.

Die Forderungsmanagementbranche wird von den Verbrauchern nicht unbedingt gut verstanden, und Bonnaire weiß, dass einige Angst davor haben, wie sie behandelt werden. Dies kann sogar dazu führen, dass sie Rückzahlungen anbieten, die sie sich nicht leisten können. Um sicherzustellen, dass der Zahlungsplan realistisch und tragbar ist, ist es wichtig, die Möglichkeiten sorgfältig zu prüfen.

Kontinuierliche Verbesserung

Es gibt immer Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, und Intrum bietet eine Reihe von Tools an, die diese Bemühungen unterstützen. Kundenbefragungen liefern wichtige Informationen über Praktiken, und die Umstellung auf Echtzeitbefragungen zur Kundenerfahrung ist eine wichtige Entwicklung, da sie es den Teams ermöglicht, sofort zu überprüfen, ob die Kunden zufrieden sind.

Auch die Mitarbeiter sind eine wertvolle Wissens- und Ideenquelle, die laut Bonnaire mit großem Erfolg genutzt wird. Sie sind oft am besten in der Lage, Innovationen vorzuschlagen, und sind begeistert von den Ideen, die daraufhin angenommen werden.

"Die Initiativen, die wir ergreifen, und die Verfahren, die wir einführen, um den Verbrauchern zu helfen und sicherzustellen, dass sie fair behandelt werden, mögen mühsam erscheinen, aber ich habe keinen Zweifel daran, dass dies unser Business verbessert.", sagt Ed Bonnaire, Head of Global Learning.  

"Unsere Klienten verlassen sich darauf, dass wir uns um ihre Kunden kümmern, von denen sich viele in einer schwierigen und stressigen finanziellen Situation befinden. Wir wissen, dass sie die Zeit und Sorgfalt zu schätzen wissen, die wir uns nehmen, um Zahlungspläne zu erstellen, die langfristig Bestand haben."